ツジさんは外販の時も，のべつしゃべりっぱなしで、しかも大概は脈絡のない話で、知らない人は何となく近寄りたくないと思ってしまうくらい大きな声でしゃべりまくっている。ところがこの脈絡のないおしゃべりも、なれてくると結構楽しく、ツジさんのファンは多い。
　28日の瀬谷区役所の外販は、ツジさんはディズニーシーに出かけて不在。「あれ、今日はツジさんいないの？」「なんかさびしいわ」「そうそう、先週から今日はディズニーシーに行くんだと張り切ってたわ」「計算は誰がするの？」お客さんのほとんどがツジさんのことを口にする。あらためてツジさんの存在の大きさを思った。私なんかの知らないところでお客さんとの関係をしっかり作ってたんだと思う。

　ある訓練会（障がいのある子どもたちの親の勉強会）をやってる場所でも外販をやっているのだが、その訓練会に参加している人たちが最近全くといいほどパンを買わなくなった。いろいろ聞くところによると、その訓練会の先生はとても厳しい指導をする方らしく、だからツジさんのように販売をしながらおしゃべりしてるような人は許せないらしい。ああいう人を野放しにしている「ぷかぷか」は指導がなってない、ということになり、「ぷかぷか」は障がいのある人たちが将来働く場としてはきわめて不適切ということになる。
　もっともな話だと思う。でも、少なくとも瀬谷区役所の外販はツジさんのあの脈絡のない話でもっている。ツジさんがひと言もしゃべらずおとなしくしていたら、ここまでのお客さんはつかなかっただろうと思う。外販を始めた当初、売り上げはわずか6～7,000円だった。それが最近は少なくても15,000円、多いときは30,000円を超える。この1年で売り上げが3倍から5倍伸びたことになる。パンがおいしいということはもちろんある。でも、お客さんの多くはおいしいパンを買うだけでなく、ツジさんとのちょっとした会話を楽しみにやってくる。ツジさんの脈絡のないお話を楽しんで聞いている。（パン教室の時にツジさんの延々続くお話を聞いた人が、あれはツジさんの創作ですか？と聞いてきたことがあるが、丁寧に聞くと結構面白いお話の時もあるのだ）　そしてツジさんがいないとみんなとても寂しがっている。ぷかぷかの外販のある日をみんなとても楽しみにしている。おいしいパン＋αで元気をもらうという人もいる。売り上げの伸びは、そのまま「ぷかぷか」のメンバーさん達の魅力に気づいた人の数に比例している。
　訓練会の先生はこういった事実をどう説明するのだろう。
　

パン屋の周辺に配布している「ぷかぷかしんぶん」最新号です。

　　こんにちは。《カフェベーカリーぷかぷか》です。
　寒い日が続きますが、お変わりありませんか？
《ぷかぷかカフェ》の前に立っている大きなケヤキの木をご存じですか？おじいさんのおじいさんのそのまたおじいさんの生きた時代を生きてきたような大きなケヤキの木。
　木がそこに立っているのは／それは木が／空にかきつづけている／きょうの日記です／あの太陽にむかって…一日一ときの休みなく　　　　　　（まど・みちお）
　今日はどんな日記を書いたのかなぁ、とケヤキの木を見上げると、なんだか木がとてもいとおしくなります。
　
おすすめの食事系のパン
【ライ麦食パン】石臼でひいた薫り高いライ麦を入れた食パンです。ライ麦のおいしさを味わってみてください。300
【ゆずブレッド】【ゆず食パン】無農薬のゆずの皮を刻み、きび砂糖と一緒にコトコト煮詰めてゆずピールを作り、それを食パン生地に練り込みました。さわやかなゆずの香りのするやさしい味のパンです。ゆずブレッドはカンパーニュふうに焼いたパンです。
ゆずブレッド大450円、小250円、ゆず食パン300円
【ハニーノア】クルミと蜂蜜の入った小さな食パンです。クルミの香ばしさと蜂蜜のほんのりとした甘さがよくマッチしています。　　　　　　　　　　　　　　　　200円
【パン・ノア】クルミとルバン種の全粒粉生地がよくマッチしておいしいです。　　　　　　　　　　　　450円
【穀物パン】4種類の穀物の入ったパン。ルバン種を使ったどっしりしたパンです。薄く切ってオーブントースターでかりっと焼くと穀物の香ばしさがお口いっぱいに広がります。　　　　　　
【うり坊カンパーニュ】石臼でひいた全粒粉の入ったカンパーニュ。カンパーニュのおいしさに全粒粉の香ばしさが加わり，かみしめるほどにおいしいパンです。　　400円　　　　　　　　　　　　　　　

28日（水）、29日（木）は全品2割引セールです。
29日（木）営業は15時までです。
両日とも食パンはなるべくご予約ください。
12月30日(金)～1月4日(水)お休みいただきます。
ぷかぷかカフェのおすすめメニュー
　何かといそがしい世の中にあって、ほっと一息つけるようなカフェを目指しています。利用者さん達の絵が心を和ませてくれます。おいしいコーヒーとおいしい食事、それに素敵な絵があれば，なんかそれだけでちょっと幸せな気分。
【ランチパン】
　ランチにはぷかぷかのいろいろなパンが好きなだけ食べられます。その中で今人気なのが「ゆずパン」です。
　「ゆずパン」のゆずは恩田の鎌田さんから無農薬のゆずをわけていただいたものです。カフェ厨房で利用者さん達が丁寧に皮と身をわけ、細かくきざみます。コトコト時間をかけて煮詰め、ゆずピールを作ります。「ゆずパン」はこうしてできあがったゆずピールをパンの生地に練り込んで作ります。
　ゆずパンはじめ、ぶどうパン、チョコパン、クルミパン、チーズパン、カンパーニュ、メランジェ等、ぷかぷかのおいしいパンがランチでは好きなだけ食べられます。ぷかぷかのパンをいろいろ楽しんでみて下さい。
【日替わりメニュー】
ビーフシチューランチ、オニオングラタンスープランチなど、不定期ですが、日替わりメニューも始めました。日替わりランチのある日にはドア横に張り紙でお知らせしています。
【軽食メニュー】
サンドイッチセット、ケークサレセット、ネパールベジタブルカレーセット、といった軽食メニューもご用意しました。10：00～16：00の間、いつでもご注文いただけます。ちょっとおなかのすいたときなど、お気軽のお立ち寄りください。
【クリスマス】
12月23日（金・祝）、24日（土）12：00～1５：00　特別営業いたします。「鶏肉のガランティーヌ、グリーンサラダ、ポタージュスープ、パン、スペシャルデザート」のクリスマスメニューです。

朝日新聞にこんな記事が載っていました。
　老いも若きも，障がいや病気があってもなくても、住み慣れた場所で共に生きたい。そんな願いを「できるわけがない」「わがままだ」と切り捨てず、実現しようとする社会こそが、豊かな社会である。
「ぷかぷか」は、そんな社会になるといいな、という思いで街の中に障がいのある人たちの働くお店を作りました。

　利用者さん達と一緒にミカン狩りと温泉に行きました。

　朝、小田急線で踏切事故があり、電車が遅れに遅れ、鶴巻温泉から1時間に1本しかないバスに乗り遅れ
てしまいました。ちょっと焦りましたが、駅からミカン山が見えるところにあったので、歩くことにしました。住宅街を抜け、東名高速を横切り、国道246を歩くこと40分，ようやくみかん園にたどり着きました。ミカンを刈るところは受付の近くと、更に山に登ったところの2カ所にあり、迷うことなく、更に登ることにしました。ところが歩き始めて10分もしないうちに，もう歩けない、という人たちが何人かいて、その人達は下のみかん園に降りてもらいました。残った人たちで更に登り、海まで見える見晴らしのいいところにみかん園はありました。
　利用者さんのほとんどはミカン狩りは初めてで、とても楽しかったようです。今度は家族で来たいという方もいました。翔平さんは絵日記を書きました。

　ミカン狩りの帰り、鶴巻温泉に入りました。ツジさんは湯船の中でずっと一人でおしゃべりしていました。ほかのお客さんは最初は何か変な人が入ってきたのかと警戒してる感じでしたが、よおく聞いてみると結構面白いことしゃべっていることがわかったのか、表情がだんだんほぐれてきました。そういったことがあったせいか、お風呂から上がって、脱衣場で、「鍵がない！」とツジさんが大騒ぎしたときも、みんな一緒になってさがしてくれ、元々鍵をかけてなかったこともみんなの協力でわかりました。「よかったね」ってみんなから声をかけられ、ツジさん、「はい」ときまじめに答えていました。こういうときにうれしそうな表情ができないところが、なんとも残念なところです。人と人との，そういう関係がなかなか理解できないようです。ま，そういったことも含めてのツジさんの魅力なんですが…

昨日、ぷかぷかの運動会と昼食会があり、ヨーさんがビデオを撮り、その夜のうちに編集し、今日、みんなに見せてくれた。わずか11分の短い作品だが、見て驚いてしまった。ヨーさんは鬱病を患い、どちらかといえばいつも暗い顔をしている。調子が悪いときは体全体がへたってしまって、ほんま大丈夫か、とはらはらしてしまうくらい。でも映像には異常なくらい興味があって、しゃべり出すと止まらない。内容も専門的で、実によく研究している。それなら映画「ぷかぷか」の第2弾を作ってもらおうと、ビデオカメラを購入し、ヨーさんに持たせた。で、運動会と昼食会を撮ってもらったのだが、ほとんど目立たない感じで撮っていて、カメラの構え方もいかにも素人。大丈夫かなと心配していた。
　ところが映像を見てびっくり。運動会も昼食会も全く別の世界のものに生まれ変わっている。ナレーションはひと言もない。独特なアングル、編集、それに音楽だけで、実にダイナミックでリズミカルな物語が生まれていた。みんなの声の拾い方、使い方も実にうまい。適当に映像で遊んだりしているのもよくわかる。あの一見暗い顔の裏でこんなことを考えていたのかと、ほんとうにびっくりした。

映画「ぷかぷか」の感想と一緒にすばらしい応援のメールが来ましたので紹介します。

高崎さん
今日は素敵な試写会でしたね！
ありがとうございました。
河原さんの解釈や人生論的なものがはいっていなくて、
高崎さんや利用者さんの姿だけを映してあって、
きっとホントにこのままなんだろうなー、
あったかいこともご苦労も・・・と思いました。
高崎さんのおっしゃっていたように、だんだんと河原さんがぷかぷかに溶け込んでくる感じ、その変化も素敵でした。

質問改訂版も拝読しました。
私には、高崎さんの気持ちがよくわかる内容です。
でも監査の人にとっては、「苦情を言ってきている」という側面だけが伝わって、また表面だけを取り繕うような対応をしてくるかもな、という気がしないでもありません。

そもそも、障がいのある人たちの働く場所や居場所というのは、
彼ら彼女らの生存にかかわることであり、行政が用意するのが当たり前だと思います。
高崎さんのような気持ちのある人たちが、こういう仕事をされているのは、奉仕の側面もあるわけで、そのことに対して税金で補助をするのは当然のことです。
その意味で、高崎さんにとって行政は（そして行政にとって高崎さんたちは）、一緒に仕事をしていく良きパートナーとなるべきはずで、今回のような一方的な「指導」とか「横柄な態度」になるというのは、本当に残念としか言いようがありません。

「設備投資は長机２本だけ」でも同額の補助がもらえるにも関わらず、
彼ら彼女らのより豊かな生活（精神的にも経済的にも）を目指した仕事をされていることに、まずは敬意を示したうえで、現在の制度で、それらの作業所と補助等の差異化が図れないのであれば、そのことを伝えるのが、誇りを持った監査の仕事の仕方だと思います。
更に、現在の制度の不備を改善していこうという「気持ち」さえないのであれば、それこそ税金で高い給料をもらいながら、現場を回っていることの意味は全くないと言わざるをえません。

口を出さずにお金だけ出す、というような甘い話はないということは分かっていても、
高崎さんをここまで怒らせるような態度というのは、どうなのか・・・。
さらに１カ月待たせた対応が、ここまで通り一遍のものというのは・・・、
却って対応しない方がましなほどではないのか・・・。

高崎さんの気持ちの底にあるのは、お金を出せとかいうことではなく、
ご自分の仕事に対するリスペクトなのだということを、
いや、尊敬までいかなくてもいい、パートナーとしての対等な関係なのだということを、
ぜひ理解してほしいと思いました。

神奈川県の監査課への再度の質問　

１） 苦情申し立てから1ヶ月近くかかったにもかかわらず、何が問題で、問題解決に向けて何をやったのかさっぱり見えない回答でした。それでも監査課が作ったものなので、今後、福祉事業所で利用者さんからスタッフの言葉遣いがあまりにも横柄で不愉快だ、といった苦情が出たとき、苦情解決のモデルとしてぜひ活用させていただきたいと思います。苦情解決のマニュアルに、苦情申し立ての本人宛には、1ヶ月後くらいにこの程度の回答を寄せればいい、と載せておきたいと思います。またあちこち知り合いの福祉事業所にも紹介したいと思います。何か不都合があればお知らせ下さい。　　　　
２） 回答ではよくわからない項目についての質問です。今回の苦情に対し、監査課の何が問題だったと考えますか？具体的に挙げて下さい。
３） その問題はどうすれば解決できると考えましたか？解決方法を具体的に挙げて下さい。
４） 今回はその問題が解決できましたか？何を持って解決したと結論づけましたか？
５） その評価は誰が行いましたか？身内の方ですか？それとも第三者ですか？
６） 私へのメールは問題が解決したから送られたのでしょうか？それともまだ解決してないのに送られたのでしょうか？はっきりさせてください。
７） まだ解決してないのでしたら、これからどんな取り組みをするのか、きちんと書いてください。
８） 横浜市の監査課からは、苦情解決のために、第三者委員会を設置するように指導がありましたが、県の監査課は今回のような苦情に対応するために、第三者委員会を設置していますか？
９） 苦情は直接相手には言いにくいものです。下手すると報復の嫌がらせがあるかも知れません。今回そのようなことがあった場合は弁護士に相談し、それなりの法的手続きを取る予定でいます。いずれにしても今回のような苦情申し立てをするとき、外部の窓口はないのでしょうか？
１０） 苦情は、当事者同士で話し合うのではなく、苦情の内容を第三者が評価し、その第三者が間に立って話し合いを進める方が問題がこじれなくていいと思います。この点に関してはどうお考えでしょうか？
１１） 今回監査に来た責任者の名前と肩書きを教えて下さい。記録に残しておきます。
１２） また、あの方は自立支援法の本を見ながら、一緒に来た監査課の若い職員に「ここのところはこういう解釈だよな」と確認しながら，指導していました。これが「指導」と言えるのでしょうか？本を見ながらでないと指導できないのでは話になりません。監査課の見解をお聞かせ下さい。
１３） 今回回答が来るまで一ヶ月近くかかりましたが、苦情解決に向けての誠意が全く感じられません。しかも一ヶ月近く何やってたんだと思うくらい内容のないものでした（だからあらためて、2～5の質問をさせていただきました）。監査の事前提出書類の「３２　苦情解決」の項目に「苦情に対して、適切に対応していますか。」とありましたが、今回の監査課の対応は「適切な対応」にあたるのでしょうか？
１４） 今回回答に「監査指導課長」とだけあって、この回答の責任者の名前がありませんでした。ふつう、こういう文書には名前が入ります。どうして責任者の名前が入らないのでしょうか？

回答は曖昧な一括回答ではなく、番号順に一つ一つ具体的に答えて下さい。
前回、回答をいただくまで一ヶ月近くかかりましたが、時間がかかりすぎです。内容的には2，3日もあれば十分答えられるものです。誠意を持って答えてください。

11月始めに神奈川県の監査があった。やってきた監査官があまりにも横柄な態度なので、神奈川県に抗議した。（神奈川県のホームページに意見を言うコーナーがあるので、そこに投書した）

　「カフェベーカリーぷかぷか」という就労継続支援B型の福祉サービスをやっている事業所の者です。先日11月10日に神奈川県の監査がありました。そのときにやってきた50代の方のものの言い方があまりにもひどいので，意見を言わせていただきます。

　端的に言うと、人と何か話をするときの「口の利き方」を知らないのではないか、ということです。上から目線で、横柄な言い方に終始し、とても不愉快な思いをしました。
　「だからさ、…これはさ、…そう思うだろ」といった調子で、この人はいったい誰に向かって話をしているのかと思いました。自分は一体何様だと思っているのでしょう。こういういい方が相手に失礼に当たるといったことすらわからなかったのでしょうか？
　この方の役職は何ですか？年齢からそれなりの責任ある立場だと想像しますが、その責任ある立場の人がこんな感覚では困ります。神奈川県民として厳重に抗議したいと思います。神奈川県としての見解をお願いします。また、県としてこういう感覚の人を監査によこした責任をどう考えますか？

　この方は確か「安田」という名前だったと思いますが、持ち合わせていなかったのか名刺も出しませんでした。監査に来て名刺も出さないとはひどすぎます。非常識です。名刺を相手に渡すことは一つの大事な自己紹介であり、監査をする相手に対する最低限の「礼儀」だと思います。それもしないで監査をするというのは一体どういう神経を持っているのでしょうか。(次回から名刺を出さない方は監査をお断りします。素性のはっきりしない方に大事な書類を見せるわけには行きません。ほかの方が名刺を出しても、今回のように責任ある方が出さないときはお断りします。「安田」という名前も私の曖昧な記憶にあるだけで、はっきりしないのです。監査という大事な仕事において、こんないい加減な話がありますか？)
　神奈川県はこんなことの基本的な指導もしてないのでしょうか？それとも「安田」なる人の資質の問題でしょうか？県としてどのようにお考えなのかはっきり答えて下さい。

　おそらくこの方は今までずっとこんな調子で監査をやってきたのだろうと思います。神奈川県の監査の評判の悪さは以前から聞いていましたが，こんな方がやっているのでは当然だろうと思います。評判の悪さはこの方一人の問題なのでしょうか？それとも監査をやっている人たち全員の問題でしょうか？神奈川県としてはどのように考えますか？

　少なくとも「安田」なる人が監査に行ったところは，「不愉快な思いをしなかったかどうか」「失礼がなかったかどうか」ぐらいは謙虚に聞いて回った方がいいように思います。あのような非常識な人を監査役として派遣した神奈川県の最低限の責任です。この点に関してどう思いますか？

　若い監査官が3人ついてきていました。50代の方の発言を聞き、記録をとっていましたから、あのような失礼なものの言い方も若い3人にしっかり引き継がれるのではないかと思います。3人のうち一人はすでにそういうきわめて不愉快になるようなものの言い方をしていました。(一緒に来た横浜市の女性職員です。)
　あの「安田」なる人物が監査役をやっている限り、こういう不愉快極まる感覚の再生産は続きます。このことについて神奈川県としてどのように考えますか？どういうふうに対処しますか？

　監査は税金が適正に使われているかどうかのチェックです。監査をする人はそのチェックをする単なる「係」のはずです。にもかかわらず、まるで自分がお金を出しているような感覚でものをいいます。不愉快極まる言葉，横柄な言葉、感覚はそこから来ています。神奈川県は監査をする人たちのこういう感覚についてどのように考えますか？

　今回のような苦情申し立ての意見は第三者委員会の目にも触れますか？あるいはチェックを受けますか？神奈川県として、その第三者委員会の意見を聞きますか？

　
　1ヶ月近くたってようやく来た返事がこれ。

　平成23年11月10日に実施いたしました実地指導におきまして、非常に不愉快な思いをさせてしまいましたことをまずお詫び申し上げます。
当課では、障害福祉サービス事業を営む事業者の皆様に対しまして、障害者自立支援法第11条第2項に基づく実地指導を実施しております。
実地指導におきましては、提出資料を中心に事業所の運営や請求事務等に関するヒアリングや書類の確認を行い、その中で改善が必要な点についてはその内容をお伝えするとともに、後日文書にて実地指導の結果を通知しております。
御存知のとおり、障害者自立支援法は細かくわかりにくい規定等が多いため、実地指導の場において事業者の皆様に十分御理解いただけるよう努めているところでございます。
この度、このように詳細な説明を行うことに努めている中で、御不快な思いをさせてしまったものですが、当該職員を含め監査業務に従事する職員一同、今回の件を重く受け止めまして、今後このようなことがないよう十分に留意いたします。また監査の際には、これまで以上に名札等の身分提示をしっかり行うととともに、丁寧な対応を心掛け、事業者の皆様への指導・説明に努めてまいりたいと思います。

　平成23年12月７日

高崎　明　様
　　　　　　　　　　　神奈川県保健福祉局地域保健福祉部福祉監査指導課長

この答えをどう受け止めるか、みなさんの感想をお聞かせください。