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「監査課へ再度質問（12月10日）」に対して回答が来た。平成23年12月11日にいただきました「監査課からの回答に対する質問」でございますが、質問項目別に下記のとおり回答いたします。記【質問】　今回の苦情に対し、監査課の何が問題だったと考えますか？具体的に挙げて下さい。（回答）　　実地指導を行う職員の対応に関するご指摘と受けとめております。【質問】　その問題はどうすれば解決できると考えましたか？解決方法を具体的に挙げて下さい。（回答）　　実地指導においては、指導や説明を行う際に、対応いただいた各法人・施設・事業者の方々には不愉快な思いを与えないよう丁寧な対応を行うとともに、簡潔で明快な説明を行うよう心掛けておりますが、改めて実地指導における対応について、課員に十分注意するよう指導いたしました。　【質問】　今回はその問題が解決できましたか？何を持って解決したと結論づけましたか？その評価は誰が行いましたか？身内の方ですか？それとも第三者ですか？私へのメールは問題が解決したから送られたのでしょうか？それともまだ解決してないのに送られたのでしょうか？まだ解決してないのでしたら、これからどんな取り組みをするのか、きちんと書いてください。（回答）　　平成23年12月7日付けの回答は、まずは、非常に不愉快な思いをさせてしまったことに対するお詫びをするとともに、こうした対応が起きてしまったことを重く受け止め、再発することがないよう取り組んでいくことをお伝えさせていただきました。　　今後、こうした問題が生じないようにするためには、日ごろからの注意喚起が重要と考えておりますので、適切な対応を行うよう、引き続き指導してまいります。【質問】　横浜市の監査課からは、苦情解決のために、第三者委員会を設置するよう指導がありましたが、県の監査課は今回のような苦情に対応するために、第三者委員会を設置していますか？今回のような苦情申し立てをするとき、外部の窓口はないのでしょうか？苦情は、当事者同士で話し合うのではなく、苦情の内容を第三者が評価し、その第三者が間に立って話し合いを進める方が問題がこじれなくいいと思います。この点に関してはどうお考えでしょうか？（回答）　　苦情申立てに関する第三者委員会等の設置についてですが、神奈川県職員に対する苦情申立ては、県民課に送信していただいております「わたしの提案」フォームメールや県政総合センター内に設置している「県民相談室」、あるいは行政事務監察課の職員考査グループへの情報提供などがございますが、第三者委員会など外部の独立した機関は現在設置されておりません。【質問】　今回監査に来た責任者の名前と肩書きを教えて下さい。（回答）　　今回実地指導に従事した職員ですが、安田秀二主任専門員及び越阪部貴史主事の２名でございます。【質問】 あの方は自立支援法の本を見ながら、一緒に来た監査課の若い職員に「ここのところはこういう解釈だよな」と確認しながら、指導していました。これが「指導」と言えるのでしょうか？本を見ながらでないと指導をできないのでは話になりません。監査課の見解をお聞かせ下さい。（回答）　　前回の回答とも重複いたしますが、障害者自立支援法は詳細な規定が多く、改正等も頻繁に行われることから、皆様に正確な指導・情報提供を行うため、関係法令集やハンドブック等を現場に携行し、必要に応じて確認しておりますことを御理解いただければと思います。【質問】　監査の事前提出資料の「32 苦情解決」の項目に「苦情に対して、適切に対応していますか。」とありましたが、今回の監査課の対応は「適切な対応」にあたるのでしょうか？今回回答に「監査指導課長」とだけあって、この回答の責任者の名前がありませんでした。ふつう、こういう文書には名前が入ります。どうして責任者の名前が入らないのでしょうか？回答は曖昧な一括回答ではなく、番号順に一つ一つ具体的に答えて下さい。前回、回答をいただくまで一ヶ月近くかかりましたが、時間がかかりすぎです。内容的には２，３日もあれば十分答えられるものです。誠意を持って答えてください。（回答）　　前回の回答に時間がかかりましたことをまずお詫び申し上げますとともに、氏名につきましては、責任者氏名を明確にしないという趣旨ではございませんので、今回は明示させていただきます。以上平成23年12月28日　高崎　明　様神奈川県保健福祉局地域保健福祉部福祉監査指導課長村松　　隆　監査課としては精一杯の回答なんだろうと思う。ただこんな回答をよこす前に、手土産のひとつもぶら下げて上司が失礼をした部下を連れて謝罪に来るのがふつうではないのか。そんな当たり前のこともせず、メール一つですむと思ってる監査課の感覚こそが問題だと思うのだが、こういったことはどうやれば伝わるんだろうか。

　ツジさんは外販の時も，のべつしゃべりっぱなしで、しかも大概は脈絡のない話で、知らない人は何となく近寄りたくないと思ってしまうくらい大きな声でしゃべりまくっている。ところがこの脈絡のないおしゃべりも、なれてくると結構楽しく、ツジさんのファンは多い。　28日の瀬谷区役所の外販は、ツジさんはディズニーシーに出かけて不在。「あれ、今日はツジさんいないの？」「なんかさびしいわ」「そうそう、先週から今日はディズニーシーに行くんだと張り切ってたわ」「計算は誰がするの？」お客さんのほとんどがツジさんのことを口にする。あらためてツジさんの存在の大きさを思った。私なんかの知らないところでお客さんとの関係をしっかり作ってたんだと思う。　ある訓練会（障がいのある子どもたちの親の勉強会）をやってる場所でも外販をやっているのだが、その訓練会に参加している人たちが最近全くといいほどパンを買わなくなった。いろいろ聞くところによると、その訓練会の先生はとても厳しい指導をする方らしく、だからツジさんのように販売をしながらおしゃべりしてるような人は許せないらしい。ああいう人を野放しにしている「ぷかぷか」は指導がなってない、ということになり、「ぷかぷか」は障がいのある人たちが将来働く場としてはきわめて不適切ということになる。　もっともな話だと思う。でも、少なくとも瀬谷区役所の外販はツジさんのあの脈絡のない話でもっている。ツジさんがひと言もしゃべらずおとなしくしていたら、ここまでのお客さんはつかなかっただろうと思う。外販を始めた当初、売り上げはわずか6～7,000円だった。それが最近は少なくても15,000円、多いときは30,000円を超える。この1年で売り上げが3倍から5倍伸びたことになる。パンがおいしいということはもちろんある。でも、お客さんの多くはおいしいパンを買うだけでなく、ツジさんとのちょっとした会話を楽しみにやってくる。ツジさんの脈絡のないお話を楽しんで聞いている。（パン教室の時にツジさんの延々続くお話を聞いた人が、あれはツジさんの創作ですか？と聞いてきたことがあるが、丁寧に聞くと結構面白いお話の時もあるのだ）　そしてツジさんがいないとみんなとても寂しがっている。ぷかぷかの外販のある日をみんなとても楽しみにしている。おいしいパン＋αで元気をもらうという人もいる。売り上げの伸びは、そのまま「ぷかぷか」のメンバーさん達の魅力に気づいた人の数に比例している。　訓練会の先生はこういった事実をどう説明するのだろう。